Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) é o documento que define, em termos mensuráveis e claros, o nível de serviço esperado pelo usuário quando da utilização da plataforma disponibilizada pela Kobana, no que diz respeito à disponibilidade e qualidade dos serviços prestados.

A disponibilidade aqui tratada refere-se ao tempo de disponibilidade dos servidores da Kobana, ou seja, tempo em que estarão acessíveis e em funcionamento, os quais serão medidos por meio de indicador percentual ao longo do mês em que o serviço é prestado.

Fica estabelecido pela Kobana que seus serviços e servidores estarão disponíveis mensalmente, em média, 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento) do tempo, excluindo períodos de manutenção programada.

A disponibilidade e a situação dos serviços são monitoradas e podem ser visualizadas publicamente em https://status.kobana.com.br

Não será contabilizada como interrupção toda manutenção da plataforma e dos serviços acima citados, com comunicação prévia de 15 (quinze) dias de antecedência.

O suporte à plataforma é fornecido pela Kobana de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, em dias úteis. Como nos finais de semana e feriados nacionais não há atendimento, responderemos às dúvidas enviadas no início do próximo dia útil.

O suporte é realizado pelos seguinte canais:

A equipe de suporte da Kobana usará diretrizes para priorizar o atendimento, com o objetivo de estabelecer níveis de criticidade, os quais terão tempos de resposta proporcionais aos referidos critérios.

O tempo para a solução do problema pode variar de acordo com a complexidade dele.

Se você tem qualquer dúvida sobre esse Acordo de Nível de Serviço (SLA) ou sobre as práticas adotadas na Kobana, envie um e-mail para: suporte@kobana.com.br.