Quando você gera seus boletos e os envia aos seus clientes, pode acontecer de ele entrar em contato algum tempo depois informando que não conseguiu realizar o pagamento. Neste momento, o primeiro instinto é verificar o mais rápido possível motivo para esta situação, de forma a não causar prejuízos ao seu negócio.
Geralmente, é possível conseguir essa informação por meio do Arquivo de Retorno. Veja como a seguir:
O Arquivo de Retorno é utilizado como uma forma de atualizar as informações na Kobana de acordo com ocorrências recebidas pelo seu banco. Veja mais sobre esse assunto aqui.
1. Localize o boleto em questão
A partir do acesso à sua conta na Kobana, clique em Recebimentos > Boletos > Gerenciar.
Ao abrir a página com todos os boletos que você já gerou, use um dos filtros para localizar o boleto que o cliente não conseguiu realizar o pagamento e selecione Ver Boleto.
2 - Verifique as informações trazidas pelos Arquivos de Retorno
Após entrar na página do boleto, você irá clicar em Ações > Alertas. Veja que irá aparecer uma lista de todos os alertas que recebemos por meio de Arquivos de Retorno, incluindo, por exemplo, entrada de título, erros de registro (se houver algum) e liquidação.
Os motivos mais comuns de o cliente não ter conseguido realizar o pagamento são:
O boleto ainda não foi registrado no banco
Como pode levar até 2 horas para o registro ser feito pelo banco, muitas vezes, a pessoa tenta realizar o pagamento antes deste período passar. Verifique se há um retorno com a mensagem de "entrada confirmada" e, se não houver, provavelmente essa é a razão. Neste caso, o conselho é que você espere antes de enviar o boleto ou que solicite ao cliente que tente realizar o pagamento novamente ao final do dia.
Confira também se há novos Arquivos de Retorno disponíveis no seu Internet Banking que ainda não foram trazidos para a Kobana.
Uma forma de evitar esses casos é registrar os boletos imediatamente após eles serem gerados, ativando o serviço de Web Service. Para saber mais, leia o artigo sobre o Registro automático de boletos através do Web Service do banco.
Entrada rejeitada
Outra razão recorrente é o boleto possuir um 'nosso número' que já foi usado, ou a carteira de cobrança pode estar com problemas. Se isso acontecer, provavelmente o problema vai acontecer com vários boletos dessa carteira.
Se você ainda não compreender o que ocorreu, mesmo lendo os "detalhes da ocorrência", aconselhamos que entre em contato com o banco para conseguir mais informações específicas do motivo da rejeição.
Se ainda assim você não conseguir identificar a causa do problema, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco por meio dos nossos canais de suporte ou do chat que fica disponível no canto inferior direito nas páginas principais do nosso site.